Decisamente inattesa e, diciamolo, anche molto surreale, è la rivelazione emersa nelle ultime ore grazie al report diffuso da Repubblica, che ha gettato in pasto alle polemiche alcuni dei principali operatori telefonici in Italia, con TIM in particolare al centro della bufera.

passa a tim
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Stando a diverse segnalazioni di clienti sia Fastweb sia Vodafone che tutti gli altri, nell’ultimo periodo le assistenze telefoniche dei loro operatori si starebbero comportando in maniera piuttosto “anomala”: invece di fornire il loro supporto alla risoluzione di eventuali guasti, queste non offrirebbero alcun aiuto agli utenti, consigliando loro addirittura di passare direttamente a TIM, definendola come unico possibile rimedio alle problematiche in corso.

Una risposta decisamente surreale da parte degli operatori, ma che negli ultimi giorni è stata oggetto di diverse segnalazioni finite subito nel mirino dell’AGCOM, prontamente intervenuta per adottare tutte le misure previste dalla normativa interna, così da bloccare subito questo tentativo di prevaricazione, decisamente scorretto nei confronti della concorrenza.

Va specificato che al momento le indagini sono ancora in corso, e non è chiaro se TIM sia direttamente implicata nella faccenda, ma il Garante delle comunicazioni si è comunque mobilitato per avviare un procedimento sanzionatorio che potrebbe attivarsi nei confronti dell’operatore telefonico solo a indagini concluse, non essendoci al momento delle prove concrete sul suo coinvolgimento.

In ogni caso l’accaduto obbligherà adesso TIM a rivedere interamente la sua gestione delle comunicazioni con il personale, così come l’approccio nei confronti dei clienti in difficoltà che si affidano al suo servizio assistenza.

La raccolta delle segnalazioni è stata ovviamente avviata dagli operatori telefonici danneggiati da questa scorretta mossa commerciale, i quali hanno invitato i loro clienti a prendere nota di queste bizzarre telefonate avute col servizio assistenza che invitava il passaggio a TIM per la risoluzione di tutti i problemi.

Grazie a questa fantasiosa trovata, gli operatori danneggiati hanno attirato in trappola TIM sostituendo il numero di telefono degli abbonati in difficoltà con un recapito alternativo appartenente in realtà ai cellulari dei propri dipendenti. Così facendo è stato possibile registrare le “offerte incriminanti”, proponendo delle prove decisamente concrete all’AGCOM.

Da parte della TIM c’è stata ovviamente una totale negazione del proprio coinvolgimento in questa strategia commerciale, alla quale la compagnia ha ribadito la propria estraneità anche sottolineando di essere già stata “vittima” di un modus operandi del genere, nel 2016 e nel 2017, sporgendo diverse denunce in merito alla questione e dichiarandosi naturalmente parte lesa.

In realtà Fastweb, Vodafone e tutti gli altri operatori mobile tendono a noleggiare le reti Tim per estendere il proprio portfolio clienti, appoggiandoli su di esse. A causa di questo motivo, la risoluzione di eventuali guasti richiede il coinvolgimento diretto di TIM, anche se i clienti sono, come nel caso riportato, contrattualmente legati agli altri vettori. L’ipotesi, che Tim ha ovviamente negato dichiarandosi parte lesa, è che il celebre marchio abbia approfittato delle notizie dei guasti mobilitando i propri operatori per offrire a questi clienti un contratto molto più vantaggioso.

Considerando la posizione predominante sul mercato italiano che TIM, grazie alle sue infrastrutture, ricopre, si tratterebbe di una strategia concorrenziale decisamente scorretta che, nel caso in cui dovesse trovare conferma, potrebbe costare all’azienda una sanzione piuttosto salata, alla quale andrebbe ad aggiungersi anche una seconda potenziale accusa, ovvero l’abuso commerciale.

Citando il report di Repubblica,

Il Garante ha fatto i suoi accertamenti rintracciando le società di servizio che facevano, materialmente, le telefonate alle famiglie o alle aziende colpite dal gusto. Queste piccole società di servizio (due le più attive) erano estranee alla Tim. Né è stato possibile dimostrare che abbiano agito su incarico diretto della Tim. Il Garante sospetta che singoli agenti di Tim, trafugate le informazioni sui guasti con la complicità delle ditte di riparazione, abbiano organizzato le chiamate ai clienti in difficoltà per prospettare il cambio di operatore.

Secondo il Garante i casi anomali sarebbero comunque pochi rispetto alle oltre centinaia di pratiche che l’assistenza di TIM gestisce nell’arco dell’anno.

Prendendo atto dell’indagine in corso, Mario Morcellini, relatore del provvedimento mosso dall’AGCOM, formulerà diversi obblighi nei confronti di TIM:

  • Imporre regole più rigide agli agenti esterni che le procacciano contratti. Nel caso questi agenti utilizzino informazioni riservate sui guasti per “agganciare” clienti afflitti da disservizi, dovranno pagare penali molto alte.
  • Controllare se clienti di altri operatori, dopo essere stati colpiti da un guasto, diventano suoi clienti in numero consistente e in modo regolare. In questo caso, Tim dovrà aumentare i controlli sugli agenti esterni che vendono contratti per suo conto.

TIM dovrà inoltre nominare un responsabile del trattamento dei dati sui guasti a clienti di altri operatori, in particolare quelli che riguardano il coinvolgimento della sua rete.

Il provvedimento potrebbe eventualmente estendersi all’intero mercato degli operatori telefonici, proponendo delle regole più aggressive e stringenti tali da complicare la vita a tutti quegli agenti sul campo, e agli operatori dei call center, alla costante ricerca di nuovi contratti con metodi poco ortodossi, ingannevoli e scorretti nei confronti della concorrenza.

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